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                  成都秩序服務秩序之維護員崗位綜合服務規范
                  2018-11-07 14:06:31 來源: 作者:

                    成都秩序服務秩序之維護員崗位綜合服務規范:

                  1.員工上崗前應該怎么辦?

                  員工上崗前,應該先仔細檢查著裝,做到儀容儀表整齊,佩帶好工牌,并帶好對講機等必備用品后,方可上崗。

                  2.員工上崗接班時,應該怎么辦?

                  員工上崗接班時,應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,與交班員工共同進行崗位巡視,詢問上一班情況及待處理問題,對存在的問題,必須問明情況,做好物品接收工作,在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認可后上崗。

                  3.下崗交班時,應該怎么辦?

                  員工下崗前,應作好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代楚,物品移交清楚,在接班員工簽字認可后,方能下崗。

                  如交班人員正在處理問題,在報告上級管理人員并得到其認可后,方可進行交接,否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。

                  5.正在進行交接,崗位上發生問題時,怎么辦?

                  員工正在進行交接,崗位上如果發生問題,應暫停交接,以接班人員為主進行處理,交班人員應做好協助工作,在問題處理完畢后,方可繼續交接。

                  4.在交班時,如果接班人員沒到位,怎么辦?

                  到交班時,如果接班人員沒到位,應及時通報當值領班,由當值領班與接班人士協商,安排好接班人員,以保證按時交接。

                  在接班人員沒到位時,崗上人員不得擅自離崗。

                  6.交接進行時,崗位安全工作怎么辦?

                  在進行交接時,雙方人員應共同管理好崗位,一人交接,一人站崗,以杜絕交接時崗位安全管理出現真空的現象。

                  9.客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍內之業務,怎么辦?

                  保安員應耐心聽完客戶的要求,如有需要應認真記錄,如在員工職權范圍內無法辦到時,應及時報告當值領班,并向客戶說明情況,由其他同事跟進處理客戶的要求。

                  7.發現外來中介人員騷擾業主時,怎么辦?

                  員工如發現有外來中介、推銷人員正在騷擾業主或租戶時,應主動詢問情況,在得到業主確認無礙后方準離開,否則應加以制止該項騷擾并勸相關擾事者離開社區。

                  8.發現有外來人員欲在售樓處內攝像、拍照時,怎么辦?

                  遇有客戶欲在售樓處內攝像、拍照,應加以制止,并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的,應由領班及時與售樓處工作人員聯系,在得到同意后方可進行,否則必須加以制止。

                  9.客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍內之業務,怎么辦?

                  保安員應耐心聽完客戶的要求,如有需要應認真記錄,如在員工職權范圍內無法辦到時,應及時報告當值領班,并向客戶說明情況,由其他同事跟進處理客戶的要求。

                  10.如遇業主或租戶提出有違小區管理規定事宜時,怎么辦?

                  當值人員應耐心向其介紹有關政策法規和管理規定,取得客戶的諒解,并按小區有關管理規定執行。

                  如客戶堅持并違反小區管理規定的,保安員應予以勸阻并立即向當值領班、主管、經理報告。

                  11.業主或租戶向當值人員投訴時,怎么辦?

                  員工當值時,如果接到客戶投訴,應耐心傾聽投訴內容,并立即聯系當值領班,由其聯系相關部門工作人員及時到場處理投訴。

                  或及時將客戶投訴情況詳細轉達至客服中心,由其負責協調相關部門及時處理。

                  對于因服務不周引致的投訴,當值人員應誠心致歉,并迅速采取措施予以處理,但不得承諾非職務能力范圍內的解決方案或承認任何責任事宜。

                  17.節日期間如何與賓客打招呼?

                  管理員在節假日遇到客賓時,應用祝賀節日的敬語主動予以問候,在賓客的面前不允許表現任何的不愉快,在節日尤應注意。

                  12.業主或租戶之間發生矛盾時,怎么辦?

                  公共區域當值時遇到業主或租戶之間發生矛盾時,當值人員應主動上前進行勸說,盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,不得影響其他人士正常使用小區內公共區域設施。

                  矛盾較嚴重時,應立即向上級報告,并主動調解與勸說,勸其至單元內或離開大廈。

                  13.遇有客人情緒激動甚至辱罵時,怎么辦?(指針對保安人員)

                  當值人員遇有客人情緒激動時,應進行耐心勸導,使其平靜。

                  如發生客人辱罵甚至有動手推搡的情況,保安員切忌采取對立或還手的態度,應退后避讓并及時報告主管或管理處經理。

                  18.當值人員如何規范、圓滿地回答賓客的咨詢?

                  當值人員遇到賓客咨詢時,應熱情周到禮貌招呼,用語親切自然,回答賓客咨詢時雙目注視對方,并集中精神耐心傾聽,對于賓客的提問,應詳細答復。

                  對于不清楚的細節,決不能說:“不清楚,我不知道”,而應設法弄清后再答復賓客或請其與相關部門聯系。

                  14.施工隊進場辦理施工證,怎么辦?

                  施工人員到小區辦理施工證的,一律由管理處負責接待,按審核要求程序辦理手續。

                  管理處審核施工申請書后,詳細記錄施工隊名稱、施工范圍,根據施工隊進場人員名單,核實身份證明,予以辦證。

                  施工隊入場前,須對有關裝修管理規定作書面承諾,并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

                  15.施工隊完工后辦理施工證退卡手續時,怎么辦?

                  施工隊需退場并辦理退卡手續,一律由管理處負責接待處理。

                  管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證,核驗無誤后,給予辦理退卡手續,并將退回的證件注銷,有關費用由施工隊憑單到管理處財務部門領取退款。

                  16.施工隊辦理物品出門證時,怎么辦?

                  施工隊如有物品出門時,事先需向管理處申辦出門證。

                  出門證一律由管理處負責辦理,由施工隊負責人士前來申請,出門證應詳細填寫并由管理處認可后,方有效。

                  19.員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天,怎么辦?

                  當值人員不能生硬地叫客戶走開,而應婉轉地說明自己要處理其他事情,請客戶原諒。

                  當值人員然后可繼續做自己的事或試著移動一下崗位,并記錄下與客戶談話的大致內容(以便自證),對涉及自己工作范圍內的事立即處理。

                  20.如何做到規范的儀表儀容?

                  員工上崗前做好個人衛生工作,保持整潔,精神飽滿,制服干凈整齊,下班后禁止穿著制服下班。

                  上班之前不食帶異味的食品,不喝酒,在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

                  21.在工作時,若心情不舒暢或情緒不佳時,怎么辦?

                  每一名員工謹記,在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作,應以飽滿的熱情來對待每一個賓客,牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

                  22.如物業管理區域內發現火情時,怎么辦?

                  當值人員發現火情時,千萬不能驚慌失措,視情況,作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。

                  火勢較小時,員工應就近拿上滅火器材,進行撲救,盡力將火撲滅在萌芽階段。

                  如果火情較大,無法撲滅,必要時可按“手報按鈕”向監控中心報警請求幫助,并迅速組織人員從安全通道進行疏散,撤離到不受火勢威脅的地點,原則上順序為:事發層、上一層、下一層及其它相近樓層,而后設置警戒線并等候命令,聽從指揮。

                  23.當個別賓客做出無理舉動時,怎么辦?

                  對于個別賓客的污辱或無理舉動,當值人員應采取克制忍耐的態度,語氣平靜地向賓客說明,并請其自重,切記不能和賓客發生爭執,必要時可請當值領班、主管出面制止賓客的粗魯行為。

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